Comment rédiger des e-mails de service client qui impressionnent
Vous savez ce qu’on dit : « Le client est roi ». Et dans le monde du commerce électronique d’aujourd’hui, c’est plus vrai que jamais. Les clients sont plus exigeants que jamais et attendent des expériences personnalisées et transparentes, en particulier lorsqu’il s’agit du service client.
Un bon service client peut faire ou défaire une entreprise. Un e-mail de service client bien rédigé peut transformer un client frustré en un client fidèle.
Alors, comment rédiger des e-mails de service client qui impressionnent ?
Ecrire comme un humain
Tout d’abord, rappelez-vous que vous écrivez à un être humain, pas à un robot. Évitez le jargon technique ou les phrases trop formelles. Utilisez un langage clair et concis que tout le monde peut comprendre.
Par exemple, au lieu d’écrire : « Veuillez nous fournir des informations supplémentaires concernant votre demande », essayez plutôt : « Pourriez-vous me donner plus de détails sur votre problème ? »
Mettez-vous à la place du client
Imaginez que vous êtes le client. Quel type de réponse aimeriez-vous recevoir ? Seriez-vous satisfait d’un e-mail froid et impersonnel ? Probablement pas.
Montrez de l’empathie et comprenez la frustration du client. Si vous ne pouvez pas résoudre son problème immédiatement, dites-lui que vous travaillez dessus et que vous le tiendrez au courant de l’évolution de la situation.
Ne donnez pas d’ordres
Évitez de donner des ordres au client. Par exemple, au lieu d’écrire : « Veuillez nous fournir votre numéro de commande », essayez plutôt : « Pourriez-vous me donner votre numéro de commande ? »
Donnez des réponses positives
Mettez l’accent sur le positif. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème du client immédiatement, essayez de lui donner une réponse positive. Par exemple, vous pouvez écrire : « Je comprends votre frustration. Je vais faire de mon mieux pour trouver une solution à votre problème. »
Assurez-vous d’effectuer un suivi proactif
Si vous ne pouvez pas résoudre le problème du client immédiatement, assurez-vous de faire un suivi proactif. Dites-lui que vous travaillez dessus et que vous le tiendrez au courant de l’évolution de la situation.
Gardez le message simple
Les e-mails de service client doivent être concis et faciles à lire. Divisez le texte en paragraphes courts et utilisez des puces ou des numéros pour mettre en évidence les points importants.
Utilisez des modèles d’e-mails
Il existe de nombreux modèles d’e-mails de service client disponibles en ligne. Ces modèles peuvent vous aider à rédiger des e-mails efficaces et professionnels.
Comment commencer un e-mail de service client
Voici quelques phrases d’accroche que vous pouvez utiliser pour commencer un e-mail de service client :
- « Bonjour [Nom du client], »
- « Cher [Nom du client], »
- « Bonjour, »
Comment conclure un e-mail de service client
Voici quelques phrases de conclusion que vous pouvez utiliser pour terminer un e-mail de service client :
- « N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions. »
- « Je vous souhaite une bonne journée. »
- « Cordialement, »
Exemples d’e-mails de service client
Voici quelques exemples d’e-mails de service client que vous pouvez utiliser comme inspiration :
E-mail de confirmation de commande
- Objet : Confirmation de votre commande
- Corps :
- Bonjour [Nom du client],
- Merci d’avoir commandé chez [Nom de l’entreprise]. Votre commande a bien été reçue et sera traitée dans les plus brefs délais.
- Vous recevrez un e-mail de confirmation d’expédition dès que votre commande sera expédiée.
- N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
- Cordialement,
- [Nom de l’entreprise]
E-mail de suivi après un achat
- Objet : Comment allez-vous avec votre nouveau [Produit] ?
- Corps :
- Bonjour [Nom du client],
- J’espère que vous allez bien !
- J’espère que vous appréciez votre nouveau [Produit].
- Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter.
- Cordialement,
- [Nom de l’entreprise]
E-mail de réponse à une réclamation
- Objet : Réponse à votre réclamation
- Corps :
- Bonjour [Nom du client],
- Merci de nous avoir contactés concernant votre réclamation. Nous avons bien reçu votre message et nous sommes désolés de l’inconvénient que cela vous a causé.
- Nous avons examiné votre demande et nous avons décidé de [Solution].
- Nous espérons que cela résoudra votre problème.
- N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions.
- Cordialement,
- [Nom de l’entreprise]
Conseils supplémentaires pour rédiger des e-mails de service client
- Utilisez un ton amical et professionnel.
- Soyez clair, concis et précis.
- Évitez le jargon technique.
- Utilisez des puces ou des numéros pour mettre en évidence les points importants.
- Assurez-vous de lire attentivement votre e-mail avant de l’envoyer.
En suivant ces conseils, vous pouvez rédiger des e-mails de service client qui impressionnent vos clients et renforcent la réputation de votre entreprise.